 I servizi costituiscono la base per differenziare e di conseguenza una fonte di vantaggio competitivo da sfruttare.
Ciò che occorre è un modello di qualità del servizio, vale a dire un modello relativo al modo in cui la qualità del servizio viene percepita dal Cliente.
Oggi la qualità è spesso considerata una delle chiavi del successo. Può certamente costituire le fondamenta del margine competitivo ma questo è vero soltanto nel momento in cui si è in grado di sviluppare delle soluzioni eccellenti.
Professionalità e competenza, reputazione e credibilità, accessibilità e flessibilità, affidabilità e fiducia e capacità di rimediare al disservizio sono gli elementi essenziali per un buon processo qualitativo.
Quello che spesso occorre è un nuovo modo di pensare, un know-how dei servizi. Il Cliente cambia, crescono le aspettative e la complessità delle relazioni.
Focalizzarsi sulla customer satisfaction e sulla conoscenza del cliente significa migliorare la qualità e l’accessibilità delle informazioni, attraverso la strutturazione dei diversi punti di contatto, garantire unicità e immagine.
Implementare una strategia di Customer Relationship Managment.
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